Adiós a los robots: la futura ley de atención al cliente obligará a las empresas a una atención personalizada

Vuelta a la atención al cliente con personas físicas. La futura ley de servicios y atención al cliente que ha elaborado el Ministerio de Consumo, tras la aprobación del Consejo de Ministros, transformará radicalmente el panorama para satisfacer las innumerables quejas efectuadas por los consumidores, aludiendo a la inefectividad y pobreza del sistema actual.

Tal y como afirman desde Moncloa, la intención es poner límites al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, garantizarla atención a personas vulnerables y hacer pública la evaluación de los clientes de la atención recibida. En resumen, mejora la comunicación empresa-cliente, atajando la resolución de quejas, informaciones e incidencias facilitando la máxima información posible de forma personal.

Se acabó, por tanto, lo de esperar minutos e incluso horas de espera para ser posteriormente atendido por un contestador automático o robot que automatiza la tarea sin satisfacer efectivamente el problema real del consumidor, que “tiene derecho a ser atendido por una persona de manera personalizada”, justifica Isabel Rodríguez, ministra portavoz de Consumo.

Atención personalizada y límites a los tiempos de espera 

"La inmensa mayoría de los españoles nos hemos visto en un momento u otro tratando de defendernos ante alguna prestación de los servicios que contratamos a través de un contestador automático, ante la desesperación de no ser atendidos en tiempo razonable y de no poder ser atendidos por una persona física", ha continuado explicando Rodríguez.

Por tanto, la obligación de la empresa de prestar servicio de atención al cliente personalizado es la gran novedad del documento que se está redactando para su posterior implantación en el Boletín Oficial del Estado (BOE), pero no la única. Se deberá garantizar la correcta y sencilla accesibilidad a los consumidores vulnerables, discapacitados o de avanzada edad. Además, se impondrán topes a los tiempos de espera telefónica. Al respecto, también se prohibirá la derivación de llamadas a líneas que conlleven un coste extra.

Por otro lado, aunque los servicios básicos de interés general tendrán un horario de 24 horas, los de las empresas serán los mismos que los de su horario comercial. En el apartido de quejas y reclamaciones, el texto que se está acabando de perfilar subraya la necesidad de ser resultas lo más rápido posible, con el tiempo límite de un mes. Este proceso y toda la información relativa a sus etapas podrás ser consultadas por el cliente, facilitado por la empresa con total transparencia y sencillez. Además, si la empresa incumple lo ofertado, el cliente tendrá derecho a la devolución inmediata del importe económico. Los grados de satisfacción del consumidor serán, a su vez, públicos y las empresas deberán colaborar con las asociaciones de consumo.

Ley de atención del cliente: excluidas las pymes

Estarán obligadas a acogerse la nueva normativa las grandes empresas. Es decir, aquellas que cuenten con más de 250 trabajadores, 50 millones de euros en ingresos o un balance superior a 43 millones de euros. Debido a que esto supondrá un gasto extra en personal quedan excluidas las pequeñas y medianas empresas (pymes). Ya que, según Consumo, les afectaría negativamente.

También están obligadas a adaptarse a la futura ley de atención al cliente, independientemente de su tamaño, todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general. Esto es agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago.